JAKARTA - Ombudsman RI (ORI) menegaskan bahwa penumpang memerlukan akses informasi yang cepat, konsisten, serta mudah dimengerti saat terjadi kendala operasional penerbangan imbas sebaran abu vulkanik Gunung Anak Krakatau.
Anggota Ombudsman RI Robert Na Endi Jaweng sewaktu dikonfirmasi di Jakarta, Selasa, menyebutkan bahwa dalam dinamika gangguan penerbangan akibat faktor cuaca atau alam, aspek keselamatan penerbangan menduduki prioritas tertinggi, namun mesti diimbangi dengan kepastian informasi dan pemenuhan layanan untuk penumpang.
"Pada saat yang sama, penumpang tetap berhak mendapatkan informasi yang jelas, kepastian layanan, dan penanganan yang layak. Jangan sampai ketidakpastian operasional menjadi beban bagi penumpang," katanya.
Oleh sebab itu, ia menekankan bahwa tiap penyesuaian status penerbangan wajib diumumkan secepatnya supaya penumpang bisa menentukan tindakan berikutnya.
"Penumpang jangan sampai berada dalam posisi menunggu tanpa kepastian. Mereka perlu mengetahui apakah penerbangannya tetap beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang, atau dialihkan," katanya.
Robert menyampaikan bahwa kabar tersebut sepatutnya disebarkan secara gamblang lewat satu saluran resmi (single-entry) dan bersifat terkini (real-time).
Adapun Robert telah menggelar peninjauan langsung atas layanan penumpang di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten, Senin (7/9).
Sederet aktivitas penerbangan mengalami dampak akibat situasi alam itu, seperti pembatalan, penundaan, penataan ulang jadwal, hingga pengalihan rute.
Ombudsman mengawasi proses penanganan penumpang guna memastikan masyarakat mendapatkan kejelasan informasi serta perlakuan yang pantas (service-recovery) sepanjang gangguan operasional berlangsung.
Dalam inspeksi lapangannya, ORI memantau alur penyampaian informasi status penerbangan, tata cara penanganan calon penumpang terdampak, hingga kesiapan para petugas di lapangan dalam memberi penjelasan.
Pihak Ombudsman pun mencermati penanganan perubahan jadwal, pembatalan, maupun pengalihan rute, termasuk kejelasan perihal pengembalian dana (refund), penjadwalan ulang (reschedule), serta urusan bagasi.
ORI turut menggarisbawahi pentingnya keterpaduan koordinasi antarlembaga demi merespons kendala penerbangan imbas abu vulkanik.
Menurut Robert, kabar mengenai sebaran abu vulkanik dan perkembangan keselamatan udara harus diolah menjadi informasi pelayanan yang bisa diserap secara lekas dan mudah oleh publik.
Saat peninjauan di Terminal 1B dan Terminal 1C, Ombudsman menjumpai adanya penerbangan maskapai tertentu yang keterangannya masih sesuai jadwal (on schedule), yang kemudian langsung dikonfirmasikan kepada seorang penumpang.
Hal tersebut disoroti ORI lantaran berpotensi memicu kebingungan penumpang, lebih-lebih ketika di waktu bersamaan beberapa bandara ditutup sementara merujuk pada Pemberitahuan kepada Penerbang (NOTAM) dari AirNav Indonesia serta hasil pengujian (paper test) oleh Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG).
Menanggapi situasi itu, ia menyatakan manajemen maskapai dilarang mengambil langkah yang berseberangan dengan instruksi otoritas resmi, meskipun sebatas untuk langkah antisipasi.
"Pada sisi lain, pengawasan dari Kementerian Perhubungan dan Otoritas Bandara juga terus diperkuat di berbagai bandara terdampak," katanya.
Ditekankan bahwa setiap penumpang memerlukan kejelasan mengenai status penerbangan mereka guna mengambil keputusan, apakah bertahan menunggu, mengajukan jadwal baru, atau mengambil opsi penanganan lainnya.
Selanjutnya, Ombudsman akan mencermati lebih dalam mekanisme koordinasi serta pola penanganan penumpang terdampak, termasuk menjamin informasi yang disodorkan ke masyarakat selaras dengan situasi penerbangan terkini.
ORI mengingatkan bahwa dalam situasi gangguan penerbangan imbas faktor alam, pelayanan terhadap penumpang harus tetap dilaksanakan secara terbuka, sigap, dan mengutamakan kepastian.
Tingkat keselamatan penerbangan memang menjadi fokus utama, tetapi hak-hak penumpang untuk memperoleh akses informasi serta layanan yang patut juga wajib dipenuhi.